Страница 3 из 26

Деловая этика.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этические принципы и нормы деловых людей

Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодо­ления “с наскока” слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчинен­ных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает “гасить” конфликтные ситуации.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности . Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность - наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость , которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятель­ности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин “Техасское рукопожатие”, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дела. Формула успеха западных предпринима­телей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей.

Итак, основной постулат этики каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом: “прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли”.

Эффективность предпринимательства в немалой степени обуславливается отношением человека к труду, уровнем его профессиональной подготовки, пониманием личной ответственности, умением держать слово. Этический аспект этой деятельности включает в себя оценку конечного продукта, результата этой деятельности, се нравственную ценность для всего общества и конкретной личности. Имеет большое значение также этическая оценка самой деловой активности, се сущности, содержания, целей, задач, средств и способов достижения целей с точки зрения их соответствия общечеловеческим нормам морали.

Этика как теория морали

Этическая регламентация экономической сферы жизни в целом и предпринимательства в частности крайне необходима для стабильного развития всего общества. Сказанное не только определяет особую значимость соблюдения этических норм деловыми людьми, но и порождает необходимость их специальной этической подготовки посредством изучения дисциплины "Деловая этика".

Цель дисциплины - подготовить теоретически и методически в этическом отношении делового человека к выполнению профессионального долга.

Задача дисциплины состоит в следующем:

• а) дать необходимый минимум общетеоретических знаний об этике и морали;
• б) раскрыть специфику нравственных проблем и нравственных отношений в экономике и бизнесе;
• в) проанализировать этические аспекты деятельности делового человека;
• г) сформировать нравственную мотивацию и способствовать выработке высоких моральных качеств у будущих профессионалов.

Предмет дисциплины - это система знаний о профессиональной этике, включающей в себя этические нормы, принципы, ценностные ориентации, с позиций которых осуществляется предпринимательство в современном российском обществе.

Изучение дисциплины следует начинать с рассмотрения исходных понятий "этика" и "мораль", их сущности, содержания, особенностей, соотношения и функций.

Именно этика определяет сущность таких понятий, как честь, достоинство, справедливость, порядочность, обязательность, а также определяет то, что связано с внутренней жизнью личности: чувство стыда за скверный поступок, осознание вины, раскаяние. Вместе с тем она выявляет и негативные моральные качества личности, такие как алчность, корыстолюбие, стремление к наживе любой ценой, разгильдяйство и расхлябанность, легкомыслие и беспечность, лень и нежелание жить своим трудом.

Сегодня мораль и нравственность выступают мощным ресурсом развития российского общества, в том числе и его экономики. По словам известного российского ученого, академика О. Т. Богомолова: "Как бы совершенны ни были законы и государственные институты, устанавливающие рыночные правила и следящие за их соблюдением, нужны еще и нравственные устои и принципы, которых придерживаются участники рынка. Только тогда можно надеяться, что он станет цивилизованным и будет способствовать процветанию страны" .

Этика является важнейшим элементом человеческой культуры. Изучение этики закладывает основы интеллигентности человека, воспитывает благородство и добропорядочность, формирует гражданственность личности. Именно этика занимается вопросами, связанными с внутренним миром человека. Ведь каждый человек задумывается над тем, как надо поступать в той или иной ситуации, что есть добро и зло, где честь и бесчестье, что такое справедливость, в чем смысл жизни. Может возникнуть вопрос: какое это имеет отношение к деловому общению? Ответ очевиден: деловое общение является сердцевиной экономической, финансовой и бизнес-деятельности предприятия, отрасли и страны в целом. Но чего стоит деловое общение без ее главного действующего лица - человека, который только и способен создавать морально окрашенные материальные и духовные ценности.

Этика (от др.-греч. - изначально "гнездо", позже "обычай") -философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность: их принципы, развитие, нормы и роль в обществе.

Аристотель образовал прилагательное "этический" для обозначения человеческих качеств характера, назвав их этическими добродетелями (добро, честность, щедрость), а науку, изучающую их, - этикой. Греческому слову "этос" соответствовало латинское mos, от которого Цицерон образовал прилагательное moralis (относящееся к нравам), а затем возникло и слово moralitas - мораль. Таким образом, изначально термины "этика" и "мораль" в смысловом значении совпадали.

Помимо "морали" часто употребляется слово "нравственность". Как они соотносятся? Одни авторы рассматривают их как синонимы, выражающие одно и то же понятие. Другие истолковывают мораль как сугубо духовное явление: как форму общественного сознания или как субъективные переживания, оценки, замыслы совершаемых человеком поступков.

Под нравственностью следует понимать практические действия, поступки и их последствия с точки зрения их духовной и моральной оценки.

Мораль (нравственность) включает в себя три компонента: моральное сознание, моральные отношения, моральную деятельность.

Моральное (нравственное) сознание - форма общественного и индивидуального сознания, включающая совокупность моральных норм, принципов, ценностей, знаний, убеждений, идеалов, чувств, эмоций людей с точки зрения их представлений о добре и зле, чести и бесчестии, справедливости, долге и т.д.

Моральные нормы (правила) характеризуют какую-то одну сторону поведения людей (уважать старших, заботиться о детях). Моральные принципы характеризуют линию поведения людей (честность, справедливость, патриотизм).

Нравственный идеал - это совокупность положительных нравственных качеств. Он может быть персонифицирован в определенной личности, а может носить собирательный характер. Идеал выступает как цель, образец поведения человека.

Моральные (нравственные) отношения - это вид общественных отношений, выражающий характер связи между личностью и обществом, коллективом, другим человеком па основе существующих моральных норм и понятий.

Они складываются независимо от воли и желания людей и в этом смысле объективны, но характер их определяется нравственной позицией человека, и в этом смысле они субъективны. Нравственные отношения включают в себя моральные оценки, ориентации, установки, в том числе и самооценки (рефлексии).

Моральная (нравственная) деятельность (практика) - сфера морали, в которой реализуется моральное сознание и отношение, воплощаясь в конкретные дела.

В чистом виде нравственной деятельности не существует, она "растворена" в экономической, правовой, политической, религиозной и других видах деятельности и выступает неотъемлемой стороной, аспектом этих видов деятельности. Следует различать нравственный поступок и нравственное поведение. Последнее выражает последовательность и постоянство поведения личности, что важно для более точной оценки ее нравственного облика. Нравственная деятельность, помимо этого, включает в себя моральный выбор, конфликт, компромисс, воздаяние.

В реальной жизни все компоненты находятся во взаимопроникновении и взаимодействии. Наиболее предметно мораль человека проявляется в его поведении, поступках, где конкретно реализуются моральное сознание и отношения. Кроме того, нравственная деятельность не существует в чистом виде, она неотъемлемая сторона экономической, политической, правовой и других видов человеческой деятельности.

Из такого понимания морали следует два важных вывода.

Первый вывод - при оценке нравственных качеств человека важен учет не только его морального сознания, представления о добре, зле, долге и т.д., но и его реального поведения, конкретных поступков.

Второй вывод в том, что формировать высокие моральные качества людей не только можно, но и нужно, используя все виды человеческих отношений, всю совокупность видов и форм деятельности, в том числе и деловую.

К специфическим чертам морали как общественного явления можно отнести следующее.

Во-первых, поскольку мораль охватывает все виды умственной и физической деятельности людей, то сфера ее влияния гораздо шире сферы влияния экономических, политических, правовых, религиозных и других видов воздействия на людей.

Во-вторых, в отличие от правовых норм, устанавливаемых и поддерживаемых в обществе силой, а иногда и с помощью организованного государственного насилия, моральные нормы возникают стихийно и поддерживаются в основном общественным мнением.

В-третьих, вследствие этого у морали нет четко оформленной системы институтов. Конечно, существуют организации, которые берут и должны брать на себя функцию нравственного воспитания людей, и для общества плохо, когда такие организации распадаются, а государство оказывается в стороне от решения моральных проблем. Сегодня в российском обществе церковь в значительной мере стремится взять на себя функцию лидера нравственного воспитания па основе религиозной идеологии. Но все же она не является специальным нравственным институтом, а служит в основном для удовлетворения религиозных потребностей людей.

Мораль не является совокупностью раз и навсегда сформировавшихся норм, принципов, ценностей, идеалов, традиций и т.д. Как любое общественное явление, она изменчива и отражает всю совокупность социальных преобразований в ходе исторического развития общества. Поэтому попытки создать нравственность, приемлемую для всех времен и всех народов, неизменно терпели неудачу.

Но в то же время в содержании морали есть устойчивые непреходящие нормы, нс утрачивающие со временем ценность. Это общественные нормы нравственности, к которым относятся забота о тех, кто часто не имеет возможности обеспечить себя: детях, стариках, больных; отказ от посягательства на человеческую жизнь; неприменение насилия в отношении женщин и детей и др. Так, в Библии (да и в Коране, Трипитаке и других духовных книгах различных религий) этим и другим нормам придана форма религиозных заповедей, но они являются общечеловеческими именно потому, что отражают основные условия самосохранения человечества.

Поскольку общество дифференцированно в профессиональном, национально-этническом, социально-классовом и других отношениях, то с полным основанием различают сословную, классовую, профессиональную, коллективную, групповую мораль, мораль, отражающую этнонациональные особенности людей, их конфессиональную принадлежность или принадлежность к определенным институтам или видам деятельности (например, к деловой).

Социальная роль морали выражается в выполняемых функциях. К их числу относятся:

• мировоззренческая (нравственные знания, нормы, принципы, убеждения являются важнейшими элементами взглядов человека на мир и понимание своего места и поведения в нем);
• регулятивная (выражается в том, что ее нормы и принципы определяют характер взаимоотношений между людьми, а также их отношения к выполняемому долгу, профессии, семье, коллективу);
• аксиологическая, или ценностная (заключается в том, что сами моральные нормы не только относятся к разряду духовных ценностей, но и являются отправными точками, критериями построения ценностных систем во многих сферах человеческой деятельности);
• коммуникативная (выражается в сплачивающей, объединяющей способности морали).

Мораль - духовно-практическая сторона общественной жизни, сложная ценностно-нормативная система, определяющая отношения и деятельность людей с позиций исторически меняющихся представлений людей о добре, зле, справедливости, долге на основе добровольного и осознанного выбора.

Если мораль возникла на заре становления человеческого общества, то этика возникает значительно позже, в период разложения родоплеменного и образования классового общества. В основе возникновения этики лежит ряд причин.

Во-первых, человеческая рефлексия, т.е. развивающаяся способность к самоанализу и самооценке: справедливо я поступаю или нет, творю я добро или зло?

Во-вторых, потребность проанализировать стихийно сложившиеся нравственные нормы, выразить их в форме понятий, суждений и сформулировать в качестве критериев праведной или неправедной жизни.

В-третьих, это потребность осмыслить причины противоречия между должным и сущим, т.е. между идеалом, нормой и действительностью в сознании и поведении людей.

Наконец, в-четвертых, возникает потребность нравственно обосновать справедливость существующего экономического уклада, социального неравенства и эксплуатации людей. Таким образом, возникновение этики обусловлено причинами как гносеологического (познавательного), так и социального порядка.

Назвав этику теорией морали, мы в основном определили се суть и объект познания. Но изучением различных сторон морали занимаются и другие науки: педагогика, психология, социология и т.д. Поэтому необходимо выделить специфику именно этического знания о морали, иными словами, определить предмет этики. Можно сказать, что этика - это система научных знаний о сущности, законах развития морали как общественного явления и формирование нравственной личности. Этика обращена к обществу в целом, видам социальных общностей и каждому человеку.

В развернутом виде предмет этики включает в себя:

• выяснение сущности, структуры и содержания морали как духовно-практического явления;
• изучение закономерностей и тенденций возникновения, развития и функционирования морали с учетом конкретных исторических условий;
• анализ и обоснование моральных норм, принципов, ценностей общества;
• изучение и разработку путей и методов нравственного воспитания и разрешения нравственных проблем общества;
• изучение исторических этапов и особенностей развития морали и этических учений;
• анализ основных тенденций нравственного развития современного общества и возможностей воздействия на них;
• анализ взаимодействия морали с другими сферами общественной жизни и этики с другими областями знания;
• изучение специфики профессиональной морали и этики.

При определении этики как пауки, ее предмета и круга решаемых задач приобретают важность ответы на вопросы:

• 1. Является ли она самостоятельной наукой или разделом философии?
• 2. Как она соотносится с практикой, в том числе и с деловой?
• 3. Каков характер ее связи с другими отраслями знания?

С одной стороны, этика является относительно самостоятельной наукой, поскольку у нее есть предмет, система закономерностей функционирования и развития, категориальный аппарат, а также основной вопрос -соотношение должного и сущего в нравственном поведении людей.

С другой стороны, этике присущ остро философский характер.

Во-первых, потому, что нравственные отношения носят всеобщий универсальный характер, поскольку затрагивают все стороны человеческих отношений, все сферы человеческой жизни. Экономические, политические, религиозные, юридические и другие виды деятельности содержат в себе нравственный аспект и подвержены этической оценке. Следовательно, философский статус этики вытекает из всеобщности морали.

Во-вторых, нравственные проблемы относятся к разряду вечных проблем, что также придает им философский характер. Перед каждым новым поколением и отдельным человеком в различные исторические эпохи и в разных цивилизациях встают одни и те же вопросы: что есть добро и зло, справедливость и несправедливость? А своеобразие исторического времени, социальных условий и индивидуальной судьбы определяет и своеобразие ответов на эти вопросы в системе этического знания.

В-третьих, вопрос о соотношении должного и сущего в нравственном поведении людей есть одна из форм проявления более общего вопроса о соотношении духовного и практического, материального в содержании человеческой деятельности.

В-четвертых, философский характер этики выражается в том, что она покоится на определенном философском мировоззрении и философской методологии, является их своеобразным приложением к рассмотрению проблем морали. Не случайно И. Кант называл этику "моральной философией".

Что же касается характера связи этики с другими областями знания, то она прежде всего выражается в регулятивном воздействии этических принципов и норм на деятельность ученых любой области знания и в использовании данных различных паук для этических обобщений и выводов. Кроме того, эта взаимосвязь выражается в возникновении пограничных областей исследований в виде педагогической, медицинской, биологической, юридической и других видов этики.

• 1. Общую теорию морали или метаэтику, занятую анализом методологических, гносеологических, мировоззренческих и других проблем этики и морали.
• 2. Историю этики и морали, исследующую их возникновение, развитие, специфику на каждом этапе, особенности школ и учений, а также проблемы нравственного прогресса.
• 3. Содержание и взаимосвязь основных этических норм и принципов, анализ категориального аппарата этики.
• 4. Теорию управления нравственными процессами, нравственного воспитания и разрешения нравственных конфликтов.
• 5. Нравственные аспекты важнейших сфер жизнедеятельности и наиболее актуальных социальных проблем (экология, демография, общество потребления и др.).
• 6. Виды профессиональной этики.

Социальная роль этики находит выражение прежде всего в выполняемых ею функциях. К ним относятся:

• а) мировоззренческая функция состоит в том, что этика является важным элементом системы научного мировоззрения, формируя взгляд человека на роль и место морали в жизни людей, на содержание нравственных отношений, на осознанную приверженность к определенным нравственным ценностям и принципам;
• б) методологическая функция заключается в способности человека, обладающего этическими знаниями, осознанно применять их к анализу нравственного состояния общества, воздействию па нравственные процессы, разрешению нравственных коллизий на индивидуальном и групповом уровнях, а также в умении анализировать иные этические теории;
• в) регулятивная функция - люди посредством знаний о нормах, принципах, нравственных идеалах и ценностях регулируют отношения между собой, причем знания выступают в качестве мотивов конкретных практических действий;
• г) гносеологическая (познавательная) функция состоит не только в отрешенности этики от исторического прошлого, но и в более глубоком проникновении в сущность практических нравственных процессов и порождающих их причин;
• д) воспитательная и прогностическая функции этики состоят в стремлении предвидеть с большей или меньшей степенью вероятности возможные тенденции в изменении общественной морали.

Таковы наиболее общие и существенные положения, характеризующие этическую теорию и мораль как важную сторону духовно-практической жизни общества. Усвоение их является необходимой исходной теоретической базой для рассмотрения последующих вопросов деловой этики.

• Богомолов О. Т. Экономика и общественная среда // Экономика, финансы, безопасность. 2005. № 2. С. 9.

За время существования человечества сложились определенные правила поведения, благодаря которым люди, как существа социальные, пытаются наладить Какими бы нелепыми не казались кому-то без них мир бы погряз в хаосе. И в большей мере это касается именно норм деловых отношений. Область бизнеса состоит из множества связей и сложных взаимоотношений: работодатель-рабочий, сотрудник-сотрудник, продавец-покупатель... Таких схем общения и разных ролей, которые выполняет человек в социуме, много. А нормы поведения четко регламентируют, где и что можно сказать или сделать, не прослыв человеком недалеким или грубым.

Что такое деловая этика

Развивается мир, возникают новые компании, расширяются рынки торговли. Когда речь заходит о партнерстве, на помощь приходит деловая этика. Культуры разных стран различны, а вот правила поведения в бизнесе стараются делать общими. Скажем, нерушимое кредо любого предпринимателя «клиент всегда прав» - основа успешного ведения дела. Ведь в условиях жесткой конкуренции именно грубость по отношению к потребителям товаров и услуг имеет негативные последствия.

Нормы и правила поведения постепенно меняются. Если раньше мужчина обязан был открыть дверь перед женщиной и пропустить ее вперед, то в последнее время, когда дамы стали полноправными участницами сферы бизнеса, делать это стало необязательным. Но, несмотря на перемены, быть в курсе этических норм обязан каждый уважающий себя бизнесмен. И в первую очередь это правило касается Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. Если нормы поведения в международном бизнесе можно свести к нескольким общим правилам, то встречи в верхах проводятся с неукоснительным соблюдением церемоний.

Деловые отношения призывают их участников к четкости и краткости, нерушимости слова, грамотности речи, уважению к законам или принципам других, нормативности в языке и одежде. Высокий уровень переговоров требует четких знаний, например, правил приветствия, порядка представления участников друг другу, уместности подарков и сувениров.

Создавая собственную компанию, руководитель продумывает не только схему ее деятельности, но создается целый этический кодекс, благодаря которому новая фирма будет иметь вес. В таком случае деловая этика служебных отношений влияет на работу всего предприятия. Скажем, ведет руководитель так называемую политику невмешательства: думает лишь о собственной должности, не доверяя сотрудникам, не позволяя им вмешиваться в дела предприятия. Результативность труда в таком коллективе будет очень низкой, поскольку нет ощущения общности интересов. Есть другой принцип деловых отношений - команда. В таком случае руководитель будет всячески сочетать интересы дела с потребностями конкретного человека, не будет ни слишком суров, ни излишне снисходителен. В подобной команде любой сотрудник будет максимально четко придерживаться этических норм, выработанных компанией. Пунктуальность, четкое выполнение инструкций, порядок в деловых бумагах, дресс-код - все это будет учтено. Руководителю не придется краснеть за свою фирму ни перед клиентами, ни перед партнерами. Основные должны знать все.

Любому человеку, даже не занятому в сфере бизнеса, необходимо знать, какие правила содержит деловая этика. Нужно ли стучать в дверь, заходя в общественное учреждение, как назвать друга на «вы» или «ты», придя к нему на работу, кому, здороваясь, стоит а для кого достаточно лишь словесного приветствия. Незнание таких правил иногда делает человека недалеким и смешным, а в определенных случаях даже мешает трудовой деятельности других участников деловых отношений.

Среди составляющих успеха фирмы обязательно присутствуют: моральные качества сотрудников и престиж компании. Не нужно объяснять, насколько взаимосвязаны эти составляющие, когда одно невозможно без другого, а все вместе немыслимо без третьего - неукоснительного соблюдения норм деловой этики.

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Тема 7. Этика и этикет делового общения

План:

1) Сущность и значение этики делового общения;

2) Деловой (служебный) этикет и его правила.

Сущность и значение этики делового общения

В обществе существует специальная система правил, которая предписывает человеку определенное поведение и включает «жесткие» законодательные и «мягкие» этические правила. За нарушение законодательных правил накладываются предусмотренные законом санкции. В свою очередь, этические правила рекомендуют совершать или не совершать определенные поступки, поддерживаемые силой общественного мнения.

«Золотое правило» нравственности: «Не делай другим ничего такого, чего бы ты сам не хотел претерпеть со стороны других».

В ходе осуществления деловых коммуникаций приходится учитывать вопросы этики. Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений.

Этика (от греч. etnos – обычай, нрав) представляет собой:

1) философскую дисциплину,изучающую мораль и нравственность (их принципы, развитие, нормы, роль в обществе);

2) систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Смысл этики состоит в том, что при решении практических задач она заставляет считаться с чем-то, далеко выходящим за пределы этих задач. Хороший с точки зрения морали поступок очень часто может противоречить сиюминутной выгоде (например, зачем придерживаться норм нравственности, если другие их постоянно нарушают?). Однако отказ от нравственных требований в конечном счете пагубно сказывается на всей жизни отдельного человека и общества в целом (например, нарушение этики общения раздражает других участников, ведёт к неконструктивным спорам, провоцирует их на ответную грубость и агрессивность; время тратится на конфликты, а не на работу).

Этика делового общения, представляющая собой частный случай этики в широком смысле слова, включает в себя конкретные этические принципы, регулирующие деловые отношения. Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Этические принципы делового поведения (по Л. Хосмеру):

1) Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (о сочетании своих личных интересов с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2) Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению;

3) Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, т.к. все мы работаем на одну общую цель.

4) Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.

5) Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь.

6) Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7) Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (о правах личности).

8) Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9) Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.

10) Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Принципы ведения дел в России:

1) Принципы личности:

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

2) Принципы профессионала:

Всегда веди дело сообразно средствам;

Оправдывай доверие – в нем основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3) Принципы гражданина России:

Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти.

Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

4) Принципы гражданина Земли:

При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

Рассмотрим неэтичное поведение и его причины

Современное общество выработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людям взаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практических отношениях между деловыми партнерами.

Пример:

Люди бездумно нарушают законы и нормы поведения, особенно зная, что не будут пойманы и наказаны: мусорят на улицах или незаконно копируют компьютерные программы;

Родители и другие уважаемые вами люди любыми способами пытаются уйти от уплаты налогов, скрывая часть своих доходов;

Человек, ищущий работу, приписывает себе те качества, которые у него отсутствуют;

Студенты на экзамене пользуются шпаргалками, чтобы получить хорошую оценку;

Рефераты и курсовые работы скачиваются и списывается один-в-один из Интернета.

Подобные действия, направлены на соблюдение собственных интересов вне зависимости от законов и интересов других людей, можно продолжить. Типичность и безнаказанность такой ситуации свидетельствуют о том, что подобное поведение принимается обществом. Аморальное поведение может перерасти от присваивания денег, выданных по ошибке при расчете за покупку в магазине, до получения крупных взяток.

Также следует сказать об этически сложных ситуациях. Если руководитель остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения.

Примеры этически сложных ситуаций:

1) Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2) Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3) Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

4) У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму.его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

Причины неэтичного поведения:

1) Слишком большой акцент на прибыль – приводит к действиям по принципу «цель оправдывает средства».

2) Неправильно понимание верности интересам компании – приводит к тому, что работники думают, что их действия, хотя и имеющие сомнительный характер, идут на благо компании.

3) Чрезмерное увлечение личными амбициями, стремление к карьерному росту – часто ведет к нарушению этики, поскольку такие работники стремятся достичь успеха любой ценой.

4) Расчет на то, что тебя не поймают при совершении неэтичных поступков (что, к сожалению и происходит в большинстве случаев).

Рассчитывая на то, что никто никогда не выяснит правду, работники склонны искажать некоторые данные (например, статью расходов в командировка; использование служебного телефона в личных целях). Работники, приходящие на работу вовремя, но проводящие время в перекурах и болтовне, не сомневаются, что получат зарплату. С другой стороны, некоторые предприятия, побуждая работников действовать согласно нормам деловой этики, позволяют себе месяцами не выплачивать им зарплату, уверенные, что те «никуда не денутся».

5) Нравственный уровень высшего руководства – если высший руководитель действует, нарушая определенные этические нормы, то среднее и низшее звено руководства их тоже нарушает.

6) Нежелание занять этическую позицию – некоторые ситуации не воспринимаются как этически двусмысленные.

В таблице 1 представлены последствия неэтичного поведения (в т.ч. «двойных стандартов») в организации, связанные с возникновением этических, управленческих и экономических проблем.

Таблица 1 – Последствия неэтичного поведения в организации

Проблемы, связанные с неэтичным поведением	Пример
1) Этические проблемы	- Недовольство сотрудников, ощущение неравенства и несправедливости; - Наличие группировок и нездоровой конкуренции между ними; - Обман, сокрытие информации; - «Шок реальности» для новых сотрудников.
2) Управленческие проблемы	- Подрыв авторитета руководства; - Неподконтрольность «избранных»; - «Торг» вместо приказов и подчинения; - Шантаж и политические «разборки»; - Стремление угодить вместо того, чтобы делать работу; - Снижение мотивации.
3) Экономические проблемы	- Снижение мотивации и управляемости, следовательно – снижение эффективности; - Высокая текучесть кадров; - Ухудшение имиджа организации.

Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях

В деловом общении необходим выбор инструментов для анализа этичности поведения в определенной ситуации.

Выделяют алгоритм этического рассмотрения деловой проблемы (при принятии решения), включающий несколько шагов.

1) Поиск этической основы – следует определить, являются ли данные действия легальными и отвечают ли они своду законов компании и требованиям договора. Необходимо сразу определить так называемую «черную сферу», т.е. решения, которые не соответствуют определенным нормам.

Следующие шаги определяются вариантом ответа:

2) Если ответ положительный, то нужно определить, соответствуют ли данные действия стандартам профессионального этического кодекса (или кредо) (это письменный документ, который суммирует нормы этического поведения). Такой документ включает в себя правила управления предприятием, а также все, что связано с конфиденциальной информацией; включаются также положения об обязанности работников честно вести бизнес и быть объективными в принятии решений, о способах разрешения внутрифирменных конфликтов.

При принятии решения обращение к этическим нормам профессиональной деятельности является необходимостью.

3) Если предлагаемое решение соответствует профессиональному этическому кодексу, то нужно использовать принципы этики для того, чтобы оценить, являются ли действия этичными. Если эти действия этичны, то остановите свой выбор на данном варианте и примите меры для его выполнения.

При определении этичности поступка можно использовать следующую модель принятия решения; в соответствии с ней нужно ответить на шесть следующих вопросов:

1) Легально ли ваше решение?

2) Какие выгоды оно приносит окружающим, и какой ущерб будет им нанесен?

3) Хотите ли вы, чтобы это действие стало одним из универсальных стандартов поведения, относящихся ко всем?

4) Удовлетворяет ли ваш поступок тесту «дневного света» – будете ли вы чувствовать гордость за свой поступок, если его покажут по телевидению или о нем узнают знакомые?

5) Соответствует ли ваше решение «золотому правилу» нравственности?

6) Проходит ли ваше действие тест на обсуждение? Спросите мнение человека, не «втянутого» в ситуацию (считает ли он, что ваш вариант решения проблемы этичен)?

При отрицательных ответах на первые три вопроса необходимо выработать альтернативу.

Таким образом, в организации требуется создать программу по развитию этики , а именно:

1) создать этический кодекс, отражающий принципы данной организации, правила поведения сотрудников и санкции за их нарушение;

2) создать специальное подразделение, ответственное за проведение этической политики (его сотрудники производят оценку деятельности компании и отдельных работников с моральной точки зрения, расследуют и выносят решения по фактам нарушения этических норм);

3) создать различные коммуникативные каналы (например, телефон и Интернет), дающие возможность сотрудникам сообщать о фактах неэтичного поведения и просить совета по поводу поведения в сложных ситуациях;

4) разработать и проводить тренинговые программы, ориентированные на обучение работников навыкам анализа и поведения в этически неоднозначных ситуациях.