Факторы, влияющие на качество управленческого решения. Качество управленческого решения в значительной мере определяет конечный результат и зависит от ряда факторов:

Качества исходной информации, определяемого ее достовернос­тью, достаточностью, защищенностью от помех и ошибок, фор­мой представления (известно, что точность результатов расчета не может быть выше точности, используемой для расчета инфор­мации);

Оптимального или рационального характера принимаемого ре­шения;

Своевременности принимаемых решений, определяемой скоро­стью их разработки, принятия, передачи и организации испол­нения;

Соответствия принимаемых решений действующему механизму управления и базирующихся на нем методов управления;

Квалификации кадров, осуществляющих разработку, принятие ре­шений и организацию их исполнения;

Готовности управляемой системы к исполнению принятых ре­шений.

Требования, предъявляемые к управленческим решениям. Для того что­бы быть эффективным, т.е. достигать некоторых поставленных целей, решение должно удовлетворять ряду требований:

Единство целей - непротиворечивость решения ранее постав­ленным целям. Для этого должна быть проведена структуриза­ция проблемы и построение дерева целей;

Научная обоснованность и правомочность - аргументированность и обоснованность решения, а также соответствие прав и обязан­ностей органов принятия решения. Аргументы по возможности должны носить формализованный характер (содержать статис­тические, экономические и другие данные). Для достижения на­учной обоснованности и правомочности необходимо обеспечить:

Применение к разработке решения научных подходов менед­жмента;

Изучение влияния экономических законов на эффективность решения;

Применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обосно­вания для каждого решения.

Ясность формулировок - ориентация на конкретного исполни­ теля;

Краткость формулировок принятого решения - выполнение этого требования повышает конкретность, действенность решений и способствует лучшему усвоению задачи исполнителем;

Гибкость - существование алгоритма достижения цели при из­менении внешних или внутренних условий, описания состоя­ний объекта управления, внешней среды, при которых выполне­ние решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения;

Своевременность и оперативность принятия решений, повыша­ющие ценность принятого решения;

Объективность - менеджеры не должны игнорировать фактиче­ские условия или фактическое положение дел при разработке ва­риантов решений. Для этого необходимо:

Получить качественную информацию, характеризующую систему разработки решения;

Обеспечить сопоставимость (сравнимость) вариантов реше­ний;

Обеспечить многовариантность решений;

Достичь правовой обоснованности принимаемого решения;

Возможность верификации и контроля, отсутствие реальных ме­роприятий по контролю, особенно когда это известно еще на ста­дии разработки решений, могут делать всю остальную работу по подготовке и принятию решений бессмысленной;

Автоматизация процесса сбора и обработки информации, про­цесса разработки и реализации решений - использование средств вычислительной техники, что значительно сокращает время разработки решения и повышает его обоснованность;

Ответственность и мотивация при принятии качественного и эф­фективного решения;

Наличие механизма реализации - содержание решения должно включать разделы, охватывающие организацию, стимуляцию, контроль при реализации решений.

Кроме того, чтобы быть качественным, управляющее решение дол­жно быть устойчивым в эффективности к возможным ошибкам в опре­делении исходных данных (робастным) и гибким - предусматривать изменение целей и алгоритмов достижения целей. В противном случае незначительные по величине отклонения исходных данных, которые могут возникнуть в любой момент и по различным причинам, сделают эффективное управленческое решение неэффективным.

Понятие качества управленческого решения.

Под качеством управленческого решения следует понимать степень соответствия управленческого решения характеру решаемых с его помощью задач функционирования и развития организационной системы.

Ка­чество управленческого решения – это степень соответ­ствия параметров выбранной альтернативы решения опре­деленной системе характеристик, удовлетворяющая его разработчиков и потребителей и обеспечивающая возмож­ность эффективной реализации.

Требования, предъявляемые к управленческому решению.

Для того, чтобы быть эффективным и достичь поставлен­ных целей, решение должно удовлетворять ряду требований:

- соответствовать законодательным актам .

- быть реальным , т.е. исходить из достижимых целей, ре­ально располагаемых ресурсов и времени.

- приниматься и выполняться в реальном масштабе вре­мени тех процессов, которыми управляют, с учетом возмож­ных аварийных ситуаций;

- быть реализуемым , т.е. не содержать положений, кото­рые могут сорвать исполнение решения в результате возникно­вения конфликтов;

- быть гибким , т.е. предусматривать изменения цели и (или) алгоритма ее достижения при изменении внешних и внутренних условий, содержать описание состояний объекта управления, внешней среды, при которых выполнение решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения,

Предусматривать возможность контроля исполнения управленческого решения.

Зависимость качества решения от условий его разработки и принятия.

Если рассматривать процесс принятия решений как последовательное выполнение двух стадий (разработки решения и его реализации), можно выделить две модификации управленческого решения: 1) теоретически найденное решение; 2) практически реализованное решение. Таким образом, понятие «качество управленческого решения» следует применять к первому случаю, а понятие «эффективное решение» следует применять ко второй позиции. Следовательно, качество управленческого решения необходимо оценивать, не дожидаясь практического результата, еще на стадии его принятия.

При разработке следует учитывать: 1) методологический уровень разработки решения; 2) объем, достоверность, оперативность и другие характери­стики используемой информации; 3) время, необходимое для разработки решения; 4) организацию разработки решения; 5) субъективные факторы; 6) компетентность субъекта, принимающего решение; 7) уровень механизации и автоматизации информационной работы; 8) технические средства информационной работы.

При реализации следует учитывать: 1) организационные формы управления; 2) стимулирование; 3) время, необходимое для осуществления решения; 4) уровень подготовки управленческих кадров; 5) принятые методы управления; 6) авторитет руководителя; 7) надежность и эффективность технических средств управ­ления; 8) уровень организации контроля за исполнением решения.

Свойства качественных решений.

В составе свойств управленческих решений выделяются обоснованность, своевременность, эффективность, непротиворечивость, конкретность, простота, полномочность и др.

1. Обоснованность управленческого решения проявляется в необходимости учета всей совокупности факторов и условий, связанных с его разработкой. При этом важное место отводится качеству используемой информации, ее достоверности и полноте, своевременности поступления.

2. Эффективность управленческого решения подчеркивает обязательность соотношения ожидаемого и достигнутого экономического и социального эффекта с затратами на его разработку и реализацию.

3. Решение должны приниматься в срок. В этом смысле значение своевременного принятия решений подчеркивает утвердившееся мнение хозяйственников, предпочитающих недостаточно обоснованное решение его отсутствию вообще.

4. Непротиворечивость управленческого решения выражает необходимость его предварительного согласования с ранее принятыми в данной фирме, а также проверки соответствия нормативно-правовым документам органов управления и контроля (федеральным, региональным, ведомственным).

5. Чтобы решение было правомочным , оно должно приниматься органом (лицом), имеющим на это соответствующие полномочия, законное основание, право.

6. Конкретность управленческого решения проявляется в четком указании: кто, что и когда должен выполнить.

7. Решение должно быть простым по форме и ясным по содержанию , чтобы быть понятным не только лицу, его принимающему, но и адресату исполнения.

Факторы, влияющие на качество решения.

Каче­ство управленческого решения зависит от ряда факторов:

Качества исходной информации, определяемого ее достовернос­тью, достаточностью, защищенностью от помех и ошибок, формой представления;

Оптимального или рационального характера принимаемого ре­шения;

Своевременности принимаемых решений, определяемой скоро­стью их разработки, принятия, передачи и организации исполнения;

Соответствия принимаемых решений действующему механизму управления и базирующихся на нем методов управления;

Квалификации кадров, осуществляющих разработку, принятие решений и организацию их исполнения;

Готовности управляемой системы к исполнению принятых ре­шений.

Качество управленческих решений – это степень соответствия управленческих решений внутренним требованиям организации.

Разработка, принятие и реализация решений является концентрированным выражением сущности управления. Схема процесса формирования и изменения решения приведена на рисунке 1.4.

Обратная связь

Движение информации

Рисунок 1.4 Схема процесса управления и формирования решения

Выделяют различные комбинации необходимых условий в подготовке качественного решения. Но в любом случае обязательно следующее условие – процесс подготовки решения должен иметь системный характер; объект и процессы в нем также являются системой.

Такое условие в свою очередь вызывает необходимость определять:

Наличие цели, функции и измерителей деятельности объекта;

Элементы системы и их связи;

Тех, кого обслуживает система;

Организацию, которая выполняет функции разработки предложений по изменению деятельности объекта, его элементов;

Наличие (и структуру) вышестоящей системы.

Здесь приведены лишь краткие формулировки необходимых условий. Но они могут проводится и в более развернутом виде. Например, условие об элементах системы и их связей требует, чтобы улучшение показателей каждого элемента обеспечивало более эффективную деятельность всей системы. Это означает, что никакое улучшение показателей части системы (подразделения) не может считаться завершенным, если не обеспечивает улучшения показателей деятельности системы в целом.

Названные условия оказываются недостаточными в следующих случаях:

Среда, в которой действует система, объективно не содействует достижению ее цели. Это имеет место тогда, когда сами цели не соответствуют объективным условиям среды, когда принимаются решения, не учитывающие конкретной обстановки и нарушающие объективно существующие закономерности;

Тот, кто должен принимать решения о внесении изменений в существующую систему, не принимает этого решения. Можно привести немало случаев, когда решение признается верным, но не принимается, а следовательно, и не осуществляется из-за отсутствия разделения прав и обязанностей между соответствующими уровнями управления;

Любые изменения в организационной системе связаны с совместной деятельностью людей. Если работники не принимали участия в выработке решения, они могут быть, в лучшем случае, равнодушны к его выполнению.

Итак, мы назвали несколько необходимых условий, обеспечивающих процесс подготовки решения системными свойствами. Мы установили также, что могут встретиться ситуации, когда эти условия не выполняются.

Качество управленческого решения – это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации. Компоненты «черного ящика» системного подхода к принятию решения представлены на рисунке 1.5. Рассмотрим содержание компонентов «черного ящика».

Внешняя среда

Вход (З t) Выход (P t)

Обратная среда

Рисунок 1.5 Компоненты «черного ящика» системного подхода

к принятию решения

Вход системы характеризуется параметрами проблемы, которую необходимо решить по конкретным рынкам (требования потребителей, результаты сегментации, качество товара, объем продаж, сроки поставок, цены и т.п.). На выходе системы – решение, выраженное количественно или качественно, имеющее определенную степень адекватности и вероятность реализации, степень риска достижения запланированного результата.

К компонентам внешней среды системы относятся факторы макро- и микросреды фирмы, инфраструктуры региона, влияющие на качество управленческого решения. К этим факторам относятся международная интеграция, политическая ситуация в стране, экономика, техническое состояние отраслей, социально-демографические, природно-климатические, культурные и другие общестрановые факторы, факторы инфраструктуры региона (рыночная инфраструктура, мониторинг окружающей среды, социальная инфраструктура, промышленность, транспорт и связь и др.), факторы, характеризующие конкретные связи фирмы (лица, принимающего решение) с другими фирмами, организациями, посредниками, конкурентами и т.д.

Обратная связь характеризует различную информацию, поступающую от потребителей к лицу, принявшему решение (к «процессу»), или к лицу, от которого поступила информация по решению проблемы («вход»). Поступление информации по обратной связи может быть связано с некачественным решением, дополнительными требованиями потребителей по уточнению или доработке решения, появлением новшеств, ноу-хау и другими факторами.

Процесс принятия решения включает следующие операции: подготовка к работе, выявление проблемы и формулирование целей, поиск информации, ее обработка, выявление возможностей ресурсного обеспечения, ранжирование целей, формулирование заданий, оформление необходимых документов, реализация заданий.

Применение системного подхода к процессу принятия управленческого решения позволяет определить структуру проблемы, систему ее решения, взаимосвязи компонентов системы и очередность их совершенствования. С целью экономии времени и средств на разработку управленческого решения рекомендуется следующая очередность совершенствования (формирования, отработки) компонентов «черного ящика» (рисунок 1.5). Сначала необходимо четко сформулировать, что следует получить, какими параметрами должно обладать решение.

К параметрам качества управленческого решения относятся:

- показатель энтропии , т.е. количественной неупорядоченности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропии приближается к единице;

- степень риска инвестиций , связанного с нестабильностью экономического законодательства и текущей экономической ситуации, внешнеэкономическим риском (возможность введения ограничений на торговлю и поставки, закрытия границ и т.п.), неопределенностью политической ситуации, риском неблагоприятных социально-политических изменений в стране или регионе, неполнотой и неточностью информации о динамике ТЭП, колебаниями рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов и т.п.;

Вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;

Степень адекватности (или степень точности прогноза, коэффициент аппроксимации) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она балы разработана.

После предварительной регламентации параметров качествам управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры входа системы и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации.

После уточнения требований выхода, уточнения факторов внешней среды, влияющих на качество и эффективность решения, отработки входа системы следует смоделировать технологию принятия решения, проанализировать параметры процесса, принять меры по их улучшению и приступить непосредственно к разработке решения. Если качество входа оценивается на «удовлетворительно», то при любом уровне качества процесса в системе качество выхода, т.е. качество решения, будет удовлетворительным. К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения относятся:

Применение к разработке управленческого решения научных подходов менеджмента;

Изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения (закон спроса, предложения, возрастания дополнительных затрат, убывающей полезности и т.п.);

Обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры выхода, входа, внешней среды и процесса системы разработки решения;

Применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

Структуризация проблемы и построения дерева целей;

Обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;

Обеспечение многовариантности решений;

Правовая обоснованность принимаемого решения;

Автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

Разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

Наличие механизма реализации решения.

Выполнить перечисленные условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно, и это требует значительных затрат. Речь о выполнении полного набора условий может идти только для рациональных управленческих решений по капиталоемким объектам (проектам). Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция к увеличению числа учитываемых условий повышения качества и эффективности решений на основе автоматизации системы менеджмента.

Подводя итог, остановимся на факторах качества управленческих решений, которые можно сгруппировать в несколько таксонов (рисунок 1.6).

Для того чтобы быть эффективным, решение должно удовлетворять ряду требований:

1) быть реальным, т.е. исходить из достижимых целей, реально располагаемых ресурсов и времени;

3) быть устойчивым к возможным ошибкам в определении исходных данных;

4) готовиться, приниматься и выполняться с учетом возможных нештатных ситуаций;

5) быть реализуемым, т.е. не содержать положений, которые сорвут исполнение;

6) быть гибким, т.е. изменять цель и (или) алгоритм достижения цели при изменении внешних или внутренних условий;

7) предусматривать возможность проверки и контроля исполнения.

Факторов, влияющих на качественный уровень управленческих решений, может быть множество. Условно их можно разделить на две группы:

а) ситуационного характера, связанные с осознанием проблемы, альтернатив ее решения и их последствий. К данной группе относятся изучение ситуации, анализ и прогнозы, используемые методы, организация управления и др.;

6) поведенческого характера, связанные с мотивами, ценностными ориентациями, уровнем требований, готовностью идти на риск лиц, разрабатывающих и принимающих решения.

Факторы первой группы действуют на этапе, предшествующем принятию решений, и способствуют формулированию проблемы. Факторы второй группы проявляются в поведении руководителя, его сотрудников в ходе разработки управленческих решений. В практике принятия решений на отдельных стадиях эти группы факторов могут переплетаться.

Качество управленческого решения зависит и от таких факторов, как: качество исходной информации, определяемое ее достоверностью, достаточностью, защищенностью от помех и ошибок;

1) оптимальный или рациональный характер принимаемого решения;

2) своевременность принимаемых решений, определяемая скоростью их разработки, принятия, передачи и организации исполнения;

3) соответствие принимаемых решений действующему механизму управления и базирующимся на нем методам управления;

4) квалификация кадров, осуществляющих разработку, принятие решений и организацию их исполнения;

5) готовность управляемой системы к исполнению принятых решений.

Причины, влияющие на качество принимаемых решений, весьма разнообразны и могут иметь организационный, экономический, психологический характер. В их числе:

§ значительный объем принимаемых решений. Если в год руководитель подписывает от 300 до 1000 и более приказов, то ему лично трудно обеспечить высокую степень их обоснованности;

§ рассогласованность вновь принимаемых решений с предыдущими, дублирование;

§ трансформация цели решения в процессе его движения по иерархическим уровням. При прохождении по «вертикали» решение не должно расходиться с интересами отдельных иерархических уровней;

§ принятие псевдорешений, т.е. решений, не имеющих конкретного содержания: расплывчатых, непроверяемых, отражающих общую установку, пожелания («обратить внимание», «повысить», «принять необходимые меры», «усилить требования» и т.п.);

§ недостаточная технологизация процессов подготовки и принятия решений;

§ отсутствие процедуры согласования решений;

§ установление нереальных сроков для исполнения работы («мобилизующие» сроки могут быть лишь исключением и не должны превращаться в систему);

§ принятие решений под влиянием эмоций и др.

Способность найти причины появления решений низкого качества ограничит возможность их возникновения на разных этапах процесса разработки и исполнения и тем самым будет способствовать повышению эффективности решений.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

Факультет международного менеджмента и туризма

Утверждаю

Проректор по учебной работе

О.В.Петко

«___»_____________2008г.

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

для проведения лекции № 7

по дисциплине

«УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ»

Для студентов специальности: 080507 «Менеджмент организации»

Одобрена на заседании

Методического совета института

Протокол №__

«___»____________2008 г.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2008 г.

Тема 7 : «Условия и факторы качества и эффективности управленческих решений».

I . УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ:

1. формирование и развитие у обучаемых принципиально новых взглядов на процесс разработки и реализации управленческих решений;
2. обеспечение усвоения студентами критерий, условий, технологий принятия и реализации решений, методов анализа, прогнозирования, оптимизации и экономического обоснования управленческих решений.

II . ВРЕМЯ: 4 часа.

III . Место проведения: аудитория по расписанию.

IV . Учебные группы (курс):___________________

V . Литература

1. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. – М.: Дело, 2003.

1. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учебное пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2003.
2. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА.2004.

Дополнительная:

1. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2004.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 2004.
3. Герман А. и др. Руководить сообразно ситуации. — М.: Интерэксперт, 2003.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, Банки и биржи, 2004.
5. Глухов В.В. Управление финансами. — СПб.: Изд-во СПб ГТУ, 2003.
6. Грабовый П.Г., Петрова С.П. и др. Риски в современном бизнесе. — М.: Алане, 2004.
7. Дабагян А. В., Кононенко И. В. Моделирование процессов развития и реконструкции гибких производственных систем. Харьков: Высшая школа при ХГУ, 2004.
8. Доротенко В.Ю. и др. Социальная психология и этика делового общения / Под ред. Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ, 2003.

VI . УЧЕБНЫЕ ВОПРОСЫ И РАСЧЕТ ВРЕМЕНИ:

пп	Учебные вопросы	Время
	Вводная часть
	Заключительная часть

Тема 7: «Условия и факторы качества и эффективности управленческих решений».

1. Факторы качества управленческих решений

Качество всех процессов в любой управляемой системе является следствием не только определенного уровня технической базы, технологии, экономики, организации и культуры, но и профессионализма и качества управленческих решений.

Многоаспектность качества. При рассмотрении качества как социально-экономической категории выделяют следующие аспекты.

1. Национальный, который связан с определенными национальными особенностями, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Основные компоненты качества жизнедеятельности 1

Инпотребпости человека, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности.

Аутпотребности человека включают два компонента (качество трудовой деятельности и качество отдыха), без которых нельзя создать полную характеристику качества жизнедеятельности человека.

2. Политический аспект . Качество определяет конкурентоспособность организаций, городов, регионов и стран. Политический аспект влияет на уровень жизни населения, ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств. В то же время и политические установки в стране оказывают влияние на систему разработки управленческих решений.

3. Социальный аспект следует рассматривать с двух позиций. Высокий уровень качества как составляющая инпотребностей, повышая степень профессионального и общекультурного развития нации, влияет па социальную среду, социальный статус государства. Понятие «развитая страна» отождествляется с возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты и высоким среднестатистическим уровнем жизни, что невозможно без разработки и реализации качественных управленческих решений в сферах производства и управления социумом. В то же время социальный уровень влияет на качество принимаемых решений.

4. Экономический аспект проявляется в том, что качество любого объекта напрямую связано с экономикой. Практически все программы повышения качества и мероприятия но управлению качеством связаны с экономическими затратами и оправданы, если приводят к запланированному экономическому эффекту. Качество любой сущности (особенно УР) должно рассматриваться в первую очередь как экономическая категория.

5. Технический аспект. Современный уровень применяемых в процессе управленческой деятельности технологий и качество разрабатываемых управленческих решений взаимосвязаны. Научно-технический прогресс приводит к совершенствованию информационно-коммуникационных технологий и создает мощную основу для повышения качества решений, а более высокое качество разрабатываемых и реализуемых решений создает предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

Многоаспектность категории качества обусловливает важность решения проблемы управления качеством и определяет сложность и неоднозначность ее трактовки.

Оценка и измерение качества. В современных условиях в различных сферах государственного и муниципального управления возникает множество целей, которые можно достичь за счет оценки качества разрабатываемых и реализуемых управленческих решений.

Оценкой и измерением качества занимается квалиметрия — область пауки, изучающая и реализующая методы количественной оценки. Она является взаимосвязанной системой теорий (рис. 7.2).

1. Общая квалиметрия занимается разработкой и исследованием общетеоретических проблем, которые включают :

♦ систему понятий;

♦ законы и методы оценки;

♦ правила;

♦ методы ранжирования и оценки значимости параметров.

2. Специальные квалиметрии используют для рассмотрения моделей и алгоритмов оценки, точности и достоверности оценок:

♦ экспертную квалиметрию;

♦ квалиметрическую таксономию, т. е. теорию классификации и систематизации объектов со сложной иерархической структурой;

♦ методы оценки качества на основе теории вероятностей и математической статистики;

♦ индексную квалиметрию.

3. Предметные квалиметрии позволяют провести анализ качества в зависимости от предмета или объекта оценки и включают квалиметрии:

♦ решений и проектов;

♦ процессов;

♦ информации;

♦ продукции, услуг и техники;

♦ труда и деятельности;

♦ персонала;

♦ спроса.

Рис. 7.2. Система теорий квалиметрии 1

Квалиметрия включает теорию оценки качества любых объектов, создаваемых, используемых и влияющих на субъект и количественные и качественные методы оценки. Оценка уровня качества выступает как совокупность операций, включающих выбор показателей, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством.

Уровень качества объектов определяется как мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного как эталон сравнения . Уровень качества в квалиметрии является относительной мерой, результатом оценки качества объекта, определенной в рамках соотнесения с базовыми значениями.

Свойство продуктов труда — это их объективная особенность, проявляющаяся при разработке или реализации. В качестве свойства может выступать точность, надежность, своевременность.

Количественная оценка свойств применяется при объективной оценке качества. Для этого используют количественную характеристику свойства объекта, которое определяет его качество, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла (например, для процесса принятия решения — к определенным условиям разработки и реализации).

Показатель качества объекта как одно из важнейших понятий квалиметрии представляет собой количественную характеристику свойств, входящих в состав качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла. В процессе оценки качества некоторые показатели выступают как аргументы, другие — как функции. Основные показатели качества приведены на рис. 7.3 [I].

Базовые показатели бывают единичными и комплексными. Единичный показатель качества характеризует только одно свойство оцениваемого объекта. Одно из свойств может характеризовать также относительный показатель качества, который определяется как отношение показателя оцениваемого объекта к базовому, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества используется для оценки группы свойств и позволяет охарактеризовать качество объекта или группу его свойств в целом.

Методы оценки уровня качества подразделяются на дифференциальный и комплексный.

Дифференциальная оценка — это наиболее простой вид оценки уровня качества, который применяется в следующих случаях:

♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, выше соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового;

♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, ниже соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового;

♦ все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового. Тогда уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового.

В перечисленных выше случаях используется парное сравнение аналогичных показателей качества. Трудности возникают тогда, когда возникает необходимость оцепить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В таких случаях применяют комплексную оценку, включающую ряд дополнительных этапов.

В зависимости от целей и используемых в процессе оценки показателей методы оценки уровня качества подразделяются на два вида (рис. 7.4) : методы прямого счета и параметрические. Методы прямого счета позволяют оценить конечный экономический результат и принять экономически обоснованное решение.

Используются следующие подходы к оцениванию экономического результата:

♦ с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. Определяется экономический эффект, связанный с разработкой и реализацией оцениваемого качества объекта. Рассчитываются затраты, необходимые для достижения данного

уровня качества. Итог определяется на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение; ♦ использование метода прямого счета, который сводится к следующему: определяется полезный эффект от разрабатываемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества осуществляется путем сравнения эффекта с затратами субъекта.

Рис. 7.4. Методы оценки качества 1

При оценке качества па основе параметрических методов проводится учет специфики оцениваемых параметров. Эти методы подразделяются на расчетные и экспертные.

Точные оценки уровня качества можно получить с помощью расчетных методов, которые также применяются для оценки жестких параметров. К последним относятся такие параметры, которые измеряются с помощью приборов или рассчитываются на основе формул, отражающих объективные закономерности.

Для оценки параметров, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, применяются экспертные методы. Их называют мягкими параметрами качества (например, характеристика принимаемого управленческого решения с точки зрения морали).

Рассмотренные методы оценки используются как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Широкое применение получила комплексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества представляет собой совокупность мероприятий, связанных с определением значения уровня качества объектов, оценка качества может рассматриваться как особая функция управления, направленная на формирование ценностных суждений об объекте . На рис.7.5 представлена схема последовательности мероприятий при комплексной оценке уровня качества.

Рис. 7.5. Схема комплексной оценки уровня качества 1

1. Определение цели оценки. В зависимости от цели применяются различные подходы к выбору показателей качества, базовых объектов. На этом этапе решаются следующие задачи:

♦ определение существенных показателей качества;

♦ определение значимости каждого из существенных показателей.

2. Оценка единичных показателей качества. Качество объектов обусловлено значительным количеством показателей, многие из которых оказывают незначительное влияние па общую оценку. Набор таких показателей существенно зависит от поставленных целей.

3. Выбор базовых показателей зависит от выбора базового образца.

4. Определение значений единичных базовых показателей качества. К ним относятся:

♦ прогнозируемые показатели качества;

♦ показатели качества существующих решений;

♦ показатели качества стандартов.

5. Определение значений единичных показателей качества, которые должны объективно охарактеризовать оцениваемый объект путем измерений, экспертизы, соответствующих стандартов.

6. Определение относительных единичных показателей качества осуществляется в рамках аналитических расчетов :

♦ организационных, характеризующих уровень технологической дисциплины; соблюдение принципов и методов научной организации труда; степень изучения проблем, по которым принимаются решения; политику руководства в отношении качества; организацию информационного обеспечения;

♦ социальных, характеризующих квалификацию занятых в управленческом процессе работников; подбор и расстановку кадров; взаимоотношения между сотрудниками; жилищно-бытовые условия;

♦ экономические, характеризующие зависимость между качеством разрабатываемых решений и эффективным управлением муниципальными финансами и имуществом, формой оплаты труда, величиной зарплаты, системой моральных и материальных стимулов;

♦ информационно-технологические, обусловливающие уровень информационно-технологической поддержки процессов разработки управленческих решений.

Особую роль в повышении качества процесса разработки управленческого решения и эффективности результатов его реализации играет организационная сторона, или организационный фактор. Руководителю необходимо сформировать условия для эффективной работы коллектива }