eBay Money Back Guarantee means you"re protected if the item you ordered didn"t arrive, is faulty or damaged, or doesn"t match the listing. You"ll get your money back. For all the details of how the eBay Money Back Guarantee works, please see our full policy guidelines below.

Frequently Asked Questions

When does eBay Money Back Guarantee apply?

You"re covered under eBay Money Back Guarantee when:

• You don"t receive an item
• You receive an item that doesn"t match the listing
• You receive an item that"s broken or faulty

Our sellers normally work with buyers to quickly resolve any issues, but if you can"t agree on a solution, you can ask us to step in and help. In most cases, you"ll be covered by eBay Money Back Guarantee.

What happens if the seller doesn"t respond or won"t give me a refund?

Under eBay Money Back Guarantee, the seller has 3 business days to resolve your issue. If you can"t come to an agreement, you can ask us to step in and help. We"ll review the details of your case and make a decision within 48 hours.

If I refund a buyer, will I get a credit for my final value fee?

In most cases, if you issue a full refund to the buyer before we"re asked to step in, we"ll credit your final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded, though. You can find more information in our policy below.

Read our full policy

About eBay Money Back Guarantee

Most eBay sales go smoothly, but if there"s a problem with a purchase, the eBay Money Back Guarantee ensures that buyers receive the item they ordered or get their money back.

Buyers can use the eBay Money Back Guarantee when:

• They don"t receive an item
• They receive an item that doesn"t match the listing

Most sellers work with buyers to quickly resolve issues, but if a solution isn"t reached, we can help.

What"s covered

Most transactions on сайт are covered by the eBay Money Back Guarantee.

Purchases are covered by the eBay Money Back Guarantee when all of the following are true:

Not covered

Sellers are subject to this policy even if the transaction was completed on another eBay site.

International coverage

When a seller lists an item for sale with an international shipping option (such as worldwide shipping), it may result in the item being sold to a buyer on an eBay site other than the seller"s original listing site. A buyer is covered by the applicable eBay Money Back Guarantee or similar buyer protection policy of the eBay site where checkout occurred.

For more information on international selling see our International trading policy .

When a buyer doesn"t receive an item

If a buyer doesn"t receive an item, the buyer needs to submit a request to report that the item hasn"t arrived. The seller should address the buyer"s concern and provide tracking information, updates on the delivery of the item, or a refund.

If the buyer isn"t happy with the seller"s response or doesn"t receive a response, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the information provided by the buyer and seller for evidence of a successful on-time delivery to the buyer"s address or proof of collection by the buyer.

Information required to prove a successful on-time delivery is all of the following:

• The tracking number provided by the shipping company uploaded to the site by the seller before the estimated delivery date;
• A delivery status of "delivered" (or equivalent in the country to which the item was delivered);
• The date of delivery;
• The recipient"s address, showing at least the city/county or zip code (or international equivalent) that matches the address in the order details; and
• Signature confirmation, if an item has a total cost of $750 or more.

If we determine that the item wasn"t successfully delivered or collected, a of the full cost of the item and original shipping is sent to the original payment method or to the buyer"s PayPal account. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

Buyer obligations

Generally, the buyer is responsible for accepting the item when it arrives. If the buyer refuses delivery, their claim is not eligible for the eBay Money Back Guarantee.

• The buyer can provide, via written proof from the carrier, that they refused the package because it arrived empty or was damaged in shipping
• The buyer accepted and opened the package only to determine that it was an empty box
• The item arrived COD because it didn"t have enough postage on it

The buyer is responsible for paying any customs and duty fees for international shipping.

• The seller overstated the value of the item, which caused customs fees to be higher

When a buyer wants to return an item or the item doesn"t match the listing

If a buyer wants to return an item within a seller"s return window or they received an item that doesn"t match the listing, the buyer needs to submit a request to return the item. The seller should address the buyer"s concern and offer a solution, such as accepting a return, or offering a replacement or refund. In some cases, we may automatically accept a return request on the seller"s behalf. If dissatisfied with the seller"s solution, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the item listing, photos of the item, and any other information about the item that the buyer and seller provide. If we can"t determine that the item matches the listing, if the seller has already offered a return, or the seller"s stated return window and policy applies, we may ask the buyer to return the item to the seller.

After confirming that the item was returned to the seller, a of the cost of the item (less any loss in value, if applicable) and original shipping is sent to the original payment method or the buyer"s PayPal account. If the buyer arranged shipping or picked up the item, we may not refund the amount of original shipping or pickup cost. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

When an item is returned to the seller

If a buyer is returning an item within the seller"s return window, the seller"s return policy will indicate who pays for the return shipping label. The cost of return shipping for an item that is not as described is the seller"s responsibility and, in cases where an eBay-generated return shipping label is used for the return, the return shipping label cost is placed on the seller"s invoice. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

When a return postage label is made available to the buyer and/or and the buyer chooses to purchase a separate label, the buyer won"t be refunded by eBay for the cost of the label.

Tracking is required to confirm the item has been returned to the seller. Signature confirmation is required for items returned with a total cost of $750 or more. If a seller chooses to offer the buyer an untracked return label and eBay is asked to step in and help, the buyer will not be required to provide proof of delivery or signature confirmation.

Buyer obligations

• The buyer must return the item in the same condition in which it was received
• Buyers are liable for any loss in value of the item if this loss in value is attributed to a handling which is not necessary for the purpose of checking the quality, characteristics and functioning of the item. The seller may deduct the amount of loss from the amount reimbursed to buyer

Seller obligations

• The seller is required to accept the return at the same location specified in the listing or at an address that does not result in a materially different return cost for the buyer
• The seller pays for any customs and duty fees on the returned item
• The seller is required to refund a buyer upon the receipt of a returned item. Learn more about returns timelines

When an item isn"t returned to the seller

In some instances, we may not require that an item be returned to the seller. In these situations, we refund the buyer and may seek reimbursement from the seller, for example if:

• The seller chooses not to accept a return request or provide a return shipping label
• The item location was misrepresented
• It"s hazardous to ship back the item
• The item no longer has a value (for instance, a ticket for a cancelled event)

Alternatively, with the buyer"s consent, we may give a partial refund to cover differences between how the item was described in the listing and the actual item the buyer received. When given a partial refund, the buyer isn"t asked to return the item to the seller. We may require the seller to reimburse eBay for the partial refund.

Counterfeit items

If a buyer reports that an item is counterfeit, and there are strong indicators that the item is counterfeit, we may not require the buyer to return the item to the seller. The buyer agrees to cooperate with us to ensure proper disposal of the item. In such instances, we refund the buyer for the full cost of the item and original shipping, and the seller reimburses us for the refund. The buyer may not sell the item on eBay or elsewhere.

Appeals

Buyers and sellers have an opportunity within 30 days from when we make a decision about a transaction issue to appeal the decision by providing appropriate documentation. eBay reserves the right to seek reimbursement from the seller if a buyer successfully appeals. Learn more about reimbursement .

Reimbursements

If a transaction dispute arises between a buyer and seller and eBay resolves such dispute in favor of the buyer, the seller authorizes eBay to reverse the funds to reimburse the buyer, and if such funds are unavailable or insufficient, the seller agrees to reimburse eBay for any amount eBay refunds to the buyer.

For PayPal payments, the seller agrees to authorize eBay to collect reimbursement from their PayPal account. The seller can opt-out of PayPal reimbursement by contacting PayPal.

If reimbursement is unsuccessful, the seller agrees to allow eBay to charge their reimbursement or automatic payment method on file for amounts refunded to the buyer. eBay may place the amount refunded to the buyer on their invoice subject to their automatic payment method. The seller will remain obligated to pay eBay for all unpaid amounts and eBay reserves the right to seek reimbursement through other means. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

Seller fees

If a seller issues a buyer a full refund before eBay is asked to step in and help, we credit the seller"s final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded.

Многие не покупают в сети так как бояться быть обманутыми. Но для этого у ибея, и его платежной системы PayPal есть программа защиты покупателя(Buyer Protection Policy).

Для себя заметил что при покупке сотни товаров, два-три раза приходилось использовать эту программу защиты. Хотя даже в оффлайне случается выяснять отношения с продавцами(брак, недовес, и т.д.). Так что при одинаковом проценте 2-3%, выбираю покупки в Интернете.

Ближе к телу:

Вы оплатили товар, но спустя 45дней. Именно столько отводиться ибеем и Paypal, для получения заветной посылки. Если её нет или же содержимое посылки отличается от покупаемого товара. Вот тогда то и приходится открывать Dispute/Case:

1) товар не пришёл вам в течении 45 дней (где мои бабки чувак??)

2) либо пришло то, либо отдаленно похожее на то, или совершенно не та вещица, которая была заявлена продавцом, либо по характеристикам, либо по внешним данным (трещины, сколы и т.д. и т.п.), либо вообще в коробке оказался кирпич (такое тоже бывает).

В таких случаях, сначала пишу продавцу и пытаюсь договориться, плохая статистика не нужна никому. Но если продавец не хочет по мирному или уашпе не адекват(всякие встречаются) открываю диспут.

Диспут на ибее:

www.ebay.com , заходим в My eBay

Чтобы открыть диспут покупатель должен в своем ибей аккаунте войти в Resolution Centre. И там галочкой отметить по какому поводу он открывает спор:

1)я купил, но не получил

2) я купил, но там уашпе не то

Снова ДАЛЕЕ

Где появиться запись что Dispute/Case открыт. И там же строка для переговоров с продавцом. На согласование вам дается 20ть дней. Главное не пропустить сроки закрытия диспута. И перевести его в claim/клейм. Потому что второй раз диспут не открыть! Теперь в процесс разрешения конфликта вступает администрация ибей и после изучения ситуации выносит свое решение.

(скрин не прилагается! боюсь открою диспут следующим шагом)

В случае принятия решения в вашу пользу можно получить полный возврат уплаченных за товар средств или частичный возврат или же замену неудовлетворительного товара. Но только скидочным купоном на эту сумму. Расходы на возврат товара продавцу ложатся, как правило, на покупателя, поэтому в случаях, когда отправка товара назад при его ненадлежащем качестве нецелесообразна, чаще всего покупателю выплачивается частичный возврат.

Мне купоны не нужны, поэтому я всего открываю

Диспут в Paypal:

Заходим на сайт(www.paypal.com) и ГО ту Resolution Centre

И выбираем «Dispute a Transaction»

Ставим галочку на весч не получена или получена но не полностью))

Перед нами открывается история платежей, из откуда мы и выбираем Transaction ID

И опять нам предоставляют право выбора (у них же демократия). Ставим галочку на нужный нам вариант:

1) итем не получен.

2) итем получен, но он существенно отличается от купленного

Жмем «Continue»

Открывается окно выбора категории товара:

«Железо»/»Софт»

Электроника

Ювелирка

Антиквариат

Товары для отдыха

Другие осязаемые товары

Виртуальные товары - электронной доставки

Другие не осязаемые товары

По окончанию процедуры появится сообщение – «Все Successful и бла бла бла, не пропустите срок перевода диспута в claim/клейм, в противном случае такого то числа диспут закроется и плакали ваши денежки »

Дабы не проморгать сроков в «My eBay: Purchase history» под слегка задержавшимся итемом появиться подпися - «Don"t forget to leave feedback! If there was a problem, please go to theResolutionCenterby» и числа… Это истечение даты оставления отзыва, он совпадает со сроком открытия диспута 45ть дней с момента оплаты лота.

Открывайте диспут на 43-44 день во избежание запарок/дырявой головы и т.д.

Не открывайте слишком много диспутов(на сколько это возможно) пытайтесь договариваться без них. PayPal ведет архив на каждого пользователя, в противном случае на вас повесят клеймо «истеричка» и перестанут выносить положительные решения в вашу пользу, а то и вовсе забанят.

UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные. ​

Общие положения ​

Советы по ведению споров ​

Общие положения ​

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:​

· Заказанный и оплаченный товар не получен;​

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.​

Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.​

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег" ​

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:​

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.​

· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.​

· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.​

· Использовался один из следующих способов оплаты:​

Кредитная или дебетовая карта​

Bill Me Later​

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".​

Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.​

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:​

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар​

· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)​

· Покупка web-сайтов​

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования​

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"​

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)​

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца ​

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.​

Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.​

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца ​

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:​

Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Сроки ведения спора и перевода его в претензию ​

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.​

Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.​

После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.​

В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.​

Советы по ведению споров ​

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.​

Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.​

При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.​

Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.​

Спор по неполучению товара ​

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.​

Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.​

Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.​

В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.​

Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.​

Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.​

В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.​

В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".​

Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.​

Спор по несоответствию товара описанию ​

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.​

В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.​

В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.​

Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.​

Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.​

Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.​

Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.​

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:​

1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.​

2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.​

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.​

UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные. ​

Общие положения ​

Советы по ведению споров ​

Общие положения ​

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:​

· Заказанный и оплаченный товар не получен;​

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.​

Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.​

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег" ​

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:​

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.​

· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.​

· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.​

· Использовался один из следующих способов оплаты:​

Кредитная или дебетовая карта​

Bill Me Later​

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".​

Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.​

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:​

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар​

· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)​

· Покупка web-сайтов​

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования​

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"​

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)​

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца ​

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.​

Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.​

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца ​

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:​

Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Сроки ведения спора и перевода его в претензию ​

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.​

Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.​

После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.​

В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.​

Советы по ведению споров ​

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.​

Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.​

При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.​

Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.​

Спор по неполучению товара ​

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.​

Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.​

Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.​

В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.​

Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.​

Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.​

В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.​

В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".​

Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.​

Спор по несоответствию товара описанию ​

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.​

В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.​

В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.​

Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.​

Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.​

Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.​

Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.​

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:​

1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.​

2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.​

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.​

Аукцион eBay стоит на страже интересов покупателей. Действующая программа «Money Back Guarantee» («Возврат денег гарантирован») поможет вам вернуть потраченные средства в случае, если товар не доставлен вообще или он не соответствует описанию, сделанному продавцом в карточке товара. И хотя мы в LiteMF, со своей стороны, также оказываем и по фотографированию входящих посылок и содержимого, и по проверке товара, все же, конечное решение о качестве и состоянии полученных вещей принимаете вы. Итак, давайте разберемся, что делать, если купленный вами товар не дошел до нашего склада или вы получили совсем не то, что ждали.

Товар не дошел до склада

Такие ситуации случаются крайне редко, но все же. После того, как вы оплатили товар на аукционе eBay, продавец в США должен его отправить и ввести в систему данные для отслеживания. Вы можете найти эту информацию в разделе «История Покупок» в своем аккаунте:

Но, даже сделав это, 100%-ой гарантии, что посылка дойдет до нашего склада, дать не может никто. И думать, что Национальная Почтовая Служба США — USPS — работает лучше Почты России, также не рекомендуем. Скорее, даже наоборот.

Итак, после отправки посылки, вы начинаете отслеживать ее путь, и на определенном этапе вдруг она застревает на одном из пересылочных пунктов. Движения нет неделю-другую. В итоге, проходит срок доставки, указанный в карточке товара, а посылки все нет, до нашего склада она не дошла. Ваши действия следующие:

1. По истечении 3 дней и в течение 30 последующих дней после расчетной даты поставки вы можете открыть запрос в Центре Разрешения конфликтов на eBay:

Обратите внимание — вы должны указать причину возникновения запроса, в нашем случае — это: «Я еще не получил свой товар».

Естественно, сразу после наступления расчетной даты поставки товара, вы должны обратиться к продавцу за разъяснениями. В 100% случаев вина и финансовые обязательства по возврату денег за недоставленный товар лежит на продавце, поэтому вам не о чем переживать. Если в течение 3-х дней продавец, все же, не идет ни на какие контакты и не предпринимает никаких действий, связанных либо с возвратом денег, либо с посылкой аналогичного товара, вы можете, как уже писалось выше, обратиться за помощью к eBay и открыть дело.

Товар дошел до склада поврежденным

Хотя мы очень редко сталкиваемся с такой ситуацией, все же, она имеет место быть. Даже согласно данным исследований независимого американского агентства StellaServiсe, каждая 10-я посылка на территории США приходит к получателю поврежденной. Возможно, это мало заметно в связи с колоссальным объемом внутреннего почтового обмена, но иметь это в виду необходимо.

Итак, посылка пришла к нам на склад поврежеденной. Согласно процедуре, на нашем складе после регистрации и присвоения входящего номера, мы высылаем вам две фотографии упаковки. Если вы видите, что она повреждена, то вы можете заказать дополнительные фотографии содержимого. Сделать это вы можете в разделе в своем личном кабинете на нашем сайте. Если у вас внутри одежда, обувь и так далее — возможно, бояться и нечего. Но если там какая-то техника, то дополнительно можно заказать проверку ее функционирования. И если выясняется, что товар поврежден, вы опять ставите в известность продавца — ответственность за доставку товара в надлежащем состоянии целиком лежит на нем.