Паськова Марина

Воронка продаж - это классический инструмент для анализа ситуации и принятия управленческих решений в сфере продаж. Не имеет смысла описывать теоретические основы ее построения – эту информацию легко можно найти в интернете. В данной статье речь пойдет о том, как без лишних затрат реализовать ее в 1с, в частности, как мы сделали это у себя в компании и какие результаты при этом получили.

Воронка воронке рознь

Одно из направлений деятельности нашей компании – продажа проектов. По сути, в нем так или иначе задействованы все основные сотрудники – начиная от руководства и менеджеров и кончая программистами и консультантами. Естественно, что при такой организации работ, получение общей картины требовало значительных временных затрат, в частности, было не обойтись без еженедельных собраний, где каждый докладывал о тех сделках, которые он курировал, а так же о потенциальных клиентах и проектах. При этом, история сделок (особенно тех, которые отваливались на каком-либо этапе) оставались исключительно в головах наших менеджеров.

Не желая быть сапожниками без сапог, мы решили реализовать учет потенциальных проектов и воронку продаж в своей 1с (мы используем программу «1С: Управление торговлей, ред. 10.3»). На обсуждение этого функционала у нас ушло около часа и еще два часа на его разработку.

Как мы это сделали?

1. Выделили ключевые точки процесса продаж. Они все представлены на рисунке ниже.

2. Создали справочник сделок (в нашей терминологии это «потенциальные задачи»). Атрибуты сделки: Клиент, Задача, Ответственный.

3. Договорились фиксировать ключевые точки по сделкам документом «Событие», который уже есть в УТ:

Вот собственно и все, база была готова для внесения информации, оставалось дело за самим отчетом. Здесь у нас появились разногласия и как, как следствие, две воронки продаж, по форме совсем не похожие на воронки, но тем не менее, являющиеся ими по сути.

Что в результате?

Воронка №1 – срез текущей ситуации. Строится по активным сделкам (т.е. по тем, которые еще не дошли до статусов «продано», «отказ» или «заморожен»).

Эта воронка показывает, как мы будем жить завтра и на что прежде всего нужно потратить усилия сегодня. Она важна так же с точки зрения планирования ресурсов и позволяет заранее позаботиться о том, чтобы в случае выигрыша в нужный момент обеспечить проект квалифицированными специалистами.

Воронка №2 – история сделок.
Воронка строится за период и показывает какие стадии прошли наши потенциальные задачи. Важнейшая ее функция – наглядно показать, на каких этапах продаж происходит отвал клиентов и в конечном итоге ответить на вопрос «что мы делаем не так?»

А как быть тем компаниям, у которых нет в штате программистов 1с?

Воронка продаж есть и в ряде типовых продуктов 1с, например в «1С: CRM», и «1С: Управление торговлей, ред 11».

«1С: CRM». Процесс продаж представляется в виде схемы:

Прохождение этапов продаж фиксируется различными документами – КП, Счетом на оплату и т.д.

Воронка продаж проектируется на основе этапов бизнес-процессов:

и выглядит так:

«1С: Управление торговлей, ред 11». Включаем механизм использования сделок:

Карта бизнес-процесса продаж:

Результат – воронка:

Подводя итоги, можно сказать следующее:

1. Воронка продаж - это простой и полезный инструмент управления бизнесом

2. Воронка продаж каждой компании по-своему уникальна, нет смысла пользоваться какими-то общими шаблонами, ее нужно разрабатывать под себя

3. Если вы являетесь счастливыми обладателями программ 1с, то функционал вашей программы либо уже позволяет построить воронку продаж, либо дает возможность ее доработать с минимальными затратами времени и средств.

Построение воронки продаж.

Воронка продаж (воровка продаж) – важный инструмент, с помощью которого можно понять, сколько и на каком этапе продаж, теряется клиентов и денег. Построив воронку продаж, можно делать выводы о том, что надо наладить в продажах и какие действия принесут максимальный эффект.

Продажи, как любой процесс, можно и нужно стандартизировать. Для этого в предусмотрен настраиваемый механизм: . Настроив его один раз под специфику своего бизнеса, его можно запускать при каждом процессе «продажа». Бизнес-процесс будет вести сотрудников по заложенным этапам, и формировать в виде отчета воронку продаж.

На данном примере продажи были разбиты на 4 этапа:

Оценка. На этом этапе надо выяснить сотрудников кто принимает и участвует в принятии решений о покупке. Зафиксировать контактную информацию в карточке клиента. У данного менеджера за установленный период было зафиксировано 4 клиента которые приобретают наши товары. Один из клиентов отказался обсуждать возможность сотрудничества. Возможно, через некоторое время, ситуация у клиента поменяется (подведет постоянный поставщик или сменится ЛПР – лицо принимающее решение), и появится новая возможность установить отношения.

Подготовка. На этом этапе надо выяснить текущую ситуацию у клиента: что покупают, у кого, по каким ценам, на каких условиях, бюджеты, возможные проблемы с поставщиками, т.е. подготовиться к проведению следующего этапа. На этом этапе возможно заполнение анкеты по вложенному в 1С CRM опросу клиента, и затем получить анализ результатов анкетирования. По одному из клиентов так и не удалось собрать необходимую информацию и соответственно проводить презентацию «вслепую» нет смысла.

Презентация. На этом этапе надо провести презентацию, используя накопленную информацию и выставить коммерческое предложение. Один из двух клиентов не попросил выставить коммерческое предложение, возможно презентация ему не понравилась.

Ожидание. Согласовать коммерческое предложение и выставить счет. Ожидать оплату счета.

Если будет известен потенциал сделки, то возможно построить воронку продаж в денежном выражении.

Здесь видно, что на каждом этапе планируемая сумма уменьшается. Видны потери в деньгах на каждом этапе.

Управление воронкой продаж.

Есть три метода управления воронкой продаж направленные на увеличение прибыли.

1. Пропорциональное расширение воронки продаж.

Чтобы увеличить продажи в 2 раза, надо наполнять воронку продаж вдвое больше.

Теоретически все правильно, но двукратного увеличения не произойдет, потому что увеличение активности приведет как минимум к ухудшению качества работы с клиентами.

1. Улучшение конверсии на каждом этапе воронки продаж.

Конверсия это соотношение последующего этапа к предыдущему.

Проявили первичный интерес 30 клиентов. В результате холодных звонков 100 клиентов. Итого 30 клиентов/100 клиентов*100% = 30% конверсия на первом этапе.

Увеличим конверсию на каждом этапе в 2 раза:

1. Поиск ключевого уровня воронки продаж

Метод самый сложный, но дает очень хорошие результаты. На примере продажи метало пластиковых окон.

По воронке продаж видно что, конверсия после приезда замерщика очень высокая: 67%. Это и есть ключевой уровень воронки продаж, с самой высокой конверсией. Изменив, конверсию первого уровня мы существенно увеличим продажи.

Итак, конверсия 1 уровня (входящие звонки/вызов замерщика) равна всего 3%. Получается, что на первом этапе клиентам надо продавать не «окна», а «вызов замерщика».

Теперь сотрудник отдела продаж должен, задать множество уточняющих вопросов к клиенту, на которые он не сможет ответить и тем самым получить согласие на приезд замерщика. Например: «надо измерить шумность снаружи, чтобы определить 2 или 3 камерный стекло пакет и количество контуров уплотнения, ведь от этого сильно зависит стоимость»

Теперь воронка продаж может выглядеть так:

Такой десятикратный рост продаж. Конечно, не все так просто, эта огромная работа по перестройке бизнеса, но и результаты стоят того.

В подсистеме «CRM и маркетинг» реализован функционал построения воронки продаж. Если присутствует необходимость фиксации первичного спроса, тогда в настройках «НСИ и администрирование» / «CRM и маркетинг» / «Настройки CRM» должна быть установлена галочка «Фиксировать первичный спрос».

Виды сделок

В «CRM и маркетинг» / «Настройки и справочники» расположен справочник «Этапы процессов продаж», заполненный предопределенными элементами, который может быть при необходимости расширен пользователем.

Продажа может выполняться как с автоматическим переходом по этапам, так и с ручным переходом по этапам (если есть потребность в пропуске этапов).

Сделки с автоматическим переходом по этапам

Создадим сделку с типом «Типовая продажа». Для такого вида сделок переход по этапам будет происходить автоматически. На вкладке «Этапы процесса» будут заполнены все этапы, список которых не поддаётся редактированию. Если в настройках вида сделки установлен флажок «Фиксировать первичный спрос», тогда регистрация первичного спроса будет обязательна. Чтобы была возможность работы с данным видом сделки, должен быть установлен флажок «Использование разрешено».

Вид сделки с автоматическим переходом по этапам

Этапы процессов продаж

Рекомендуется регистрировать сделку с клиентами на основании взаимодействия, в противном случае регистрацию взаимодействий придётся осуществлять позже. Для создания взаимодействия (встреча, телефонный звонок или электронное письмо) следует зайти в «Главное» / «Почта, задачи» / «Взаимодействия» и по кнопке «Создать» выбрать тип взаимодействия. На основании созданного взаимодействия можно будет создать сделку с клиентом.

Если на первоначальном этапе не было взаимодействия, тогда регистрация сделки осуществляется в «CRM и маркетинг» / «CRM» / «Сделки с клиентами». Если в виде сделки установлен флажок «Фиксировать первичный спрос», тогда необходимо заполнить данные на вкладке «Первичный спрос».

Чтобы узнать в каком состоянии в данный момент находится работа по следке, следует перейти в карту маршрута бизнес-процесса и щёлкнуть на соответствующей гиперссылке.

Карта маршрута бизнес-процесса

На каждом этапе бизнес-процесса пользователю, указанному в карте маршрута, формируется задача. Чтобы её увидеть, необходимо зайти в «Мои задачи». При выполнении каждого этапа необходимо заполнять требование системы. Например, при выполнении этапа классификации клиента следует указать клиента и соглашение по соответствующей гиперссылке. При выполнении следующих этапов ввод информации осуществляется по аналогичной гиперссылке.

Заполнение результата этапа бизнес-процесса

Если на одном из этапов необходимо зафиксировать проигрыш сделки, то следует нажать на кнопку с соответствующим значком, как это показано на одном из рисунков выше. После фиксации проигрыша будет создана задача пользователю.

Если необходимо создать сделку с ручным переходом по этапам, то при создании сделки следует указать вид сделки с типом «Сделки с ручным переходом по этапам». В отличие от сделок с типом «Типовая продажа» этапы процесса определяются пользователем вручную, как это представлено на рисунке.

Вид сделки с ручным переходом по этапам

В сделках с ручным переходом по этапам задания создаются не автоматически, а на основании сделки с клиентом, как это представлено на рисунке ниже.

Создание задания в сделках с ручным переходом по этапам

В случае проигрыша сделки, необходимо выбрать соответствующий статус вручную.

Отражение проигрыша сделки

Отчёты по сделкам с клиентами

В разработан блок отчётов по проведению сделок, с помощью которых можно проанализировать эффективность каждого этапа продаж, причины проигрыша сделок, их эффективность и многое другое.

Воронка продаж – один из основных отчётов, с помощью которого можно понять, какой из этапов продажи является наименее эффективным и при каких обстоятельствах менеджеры допускают больше всего ошибок. В отчёте информация представлена в табличном и графическом виде. Отчёт находится в «CRM и маркетинг» / «Отчеты по CRM и маркетинг» / «Проведение сделок» / «Воронка продаж».

Помощь в настройке и доработке CRM

Остались вопросы? Не устраивает стандартный функционал 1С УТ? Звоните и мы Вам поможем! Работаем по РФ! Все виды услуг по 1С!

Так называемая «воронка продаж» – это маркетинговая модель, иллюстрирующая движение клиентов по стадиям процесса продажи, от первичного контакта до успешного завершения сделки.

В «1С:Управление торговлей 8» (ред. 11) воронка продаж реализована в виде отчета. В нем выводится информация о выигранных и проигранных сделках за заданный период, с детализацией по этапам сделок. Отчет формируется исходя из имеющихся в программе сведений.

Отчет «Воронка продаж» позволяет отследить, на каких этапах сделок отсеивались потенциальные клиенты, и, следовательно, оценить эффективность работы специалистов по продажам на каждом этапе.

Отчет доступен на странице отчетов по CRM и маркетингу. Откроем его.

CRM и маркетинг / Отчеты по CRM и маркетингу / Проведение сделок / Воронка продаж

Для наглядности удобнее формировать «Воронку продаж» отдельно по каждому типу сделок, так как в разных типах сделок могут быть разные этапы.

Типы сделок, используемые в «1С:Управление торговлей 8», рассмотрены в наших статьях: , . В непроцессных сделках этапы не регистрируются.

Настроим отчет «Воронка продаж» так, чтобы он формировался по сделкам с типом «Типовая продажа». Сначала зададим отбор по типу сделки.

• По кнопке «Настройки» откроем форму настроек;
• Выберем вид – расширенный;
• На вкладке «Отборы» нажмем «Добавить отбор»;
• В окне выбора поля отчета в «дереве» раскроем «Сделку», затем «Вид сделки»; двойным щелчком выберем «Тип сделки».

После того как отбор появился в форме настройки, необходимо указать значение, по которому будут отбираться данные. Выберем в графе «Значение» нужный нам тип сделки. В данном примере это «Типовая продажа». Условие отбора («Равно») установлено по умолчанию. Таким образом, задан отбор по типовым продажам: «Тип сделки – Равно – Типовая продажа».

Теперь нажмем в форме настройки кнопку «Закрыть и сформировать». Сформирован отчет «Воронка продаж», с отбором по типу сделки «Типовая продажа».

Отчет состоит из таблицы и двух диаграмм. В таблице выведена информация об этапах сделок, указано количество выигранных и проигранных этапов, а также выигранный и проигранный потенциал.

Потенциал сделки – это потенциальная сумма продажи в валюте управленческого учета.

Под таблицей расположена диаграмма «Количество сделок». По вертикали отображаются этапы сделок (последовательно, сверху вниз), по горизонтали – количество сделок. Выигранные этапы обозначены красным цветом, проигранные – желтым. При наличии проигрышей диаграмма сужается книзу, образуя «воронку».

Еще одна диаграмма иллюстрирует потенциальные суммы продажи по выигранным и проигранным этапам сделок.

Чтобы сформировать отчет «Воронка продаж» по другому типу сделок, следует снова открыть настройки отчета и в строке отбора по типу сделки указать в поле «Значение» нужный тип.

Настройки отчетов в «1С:Управление торговлей 8» можно сохранять. Для этого служит кнопка «Варианты отчета – Сохранить вариант отчета».

Компании создаются и работают ради получения прибыли. Инструменты бизнеса интересны когда они приносят прибыль в краткосрочной или среднесрочной перспективе.

Одним из более актуальных инструментов развития бизнеса в наше время является методология «Активных продаж». И это не мода, а адекватная реакция на усиление конкуренции на всех рынках. Ждать очереди у ворот вашей компании, как это было до кризиса, не приходиться. Боремся за каждого клиента. Клиента нужно найти на рынке, сделать продажу и удержать. Подобный активный поиск клиентов на рынке может строиться на нескольких стратегиях.

Во-первых можно продолжать ждать случайных входящих обращений. Во-вторых можно «накачивать» клиентский поток в компанию силами и средствами маркетинга (реклама, выставки, PR). Такой способ традиционен, но не всегда эффективен из-за высокой стоимости каждого контакта с клиентом. В этом случае особое внимание необходимо уделять ROI маркетинга. Третий способ - это «активные продажи».

Давайте разберемся что же такое «Активные продажи» и как пошагово их запустить в компании и какие инструменты для этого потребуются? Этой теме посвящена данная статья.

Побеждают активные продажи

«Активные продажи» это полный цикл работ по организации сделки (продажи), куда входят этапы поиска клиента, изучения его потребностей, формирования предложения, переговоров с клиентом, борьбы с возражениями клиента, продажи и поддержания отношений с клиентом до будущей потребности. Т. е. мы сами ищем клиента, решаем что ему было бы интересно из наших товаров и услуг, затем контактируем с ним и развиваем интерес, запускаем сделку и доводим ее до конца.
Пример : продавцы офисной мебели, компьютерной техники, воды для кулера или услуг заправки картриджей. Очень трудно найти компанию в которой не получали бы регулярно входящие телефонные звонки с подобными предложениями.

Что же такое «Пассивные продажи»?! Это когда клиент приходит к вам сам со своими потребностями, и вы их удовлетворяете не предлагая ничего дополнительно. Мировая статистика говорит о 4% подобных сделок от общего числа (Garthner, 2010).
Пример: вялый продавец в продуктовом магазине, который через раз забывает сказать «волшебную фразу допродаж» - «Что-нибудь еще?».

Какой из стратегий в продажах следовать?! Сидеть и ждать обращения клиента или активно клиентов искать и предлагать им наши продукты и услуги?

Мировая статистика утверждает, что в случае применения стратегии «Пассивных продаж» вашими клиентами могут оказаться лишь 4% от общего числа покупателей . Цифра напоминает КПД паровоза (4,5%)… Вы хотите чтобы ваши продажи работали с эффективностью паровоза? Если нет, то пора задуматься как запустить «Активные продажи» и добиваться большего! В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.Насколько ваша структура продаж (отдел продаж или единственный продавец небольшой компании) готовы к многоэтапному общению с клиентами?

«Руководители об «активных продажах»:

• «До запуска активных продаж наш отдел продаж назывался совершенно правильно - Отдел Отгрузок!»

Михаил Пясковский, директор, «ИнфоСофт», г. Новосибирск

• «То что вы называете продажами, мы называем сбытом!»

Игорь Вершинин, руководитель ГК «АЙЛАНТ», г. Волгоград

Можно ли просто решиться на запуск «Активных продаж» в компании и сделать это без соответствующего инструмента, что называется «вручную»?! Ответ НЕТ. Применить принципы «Активных продаж» без поддержки со стороны системы автоматизации практически невозможно. Что же делать?

«CRM как инструмент поддержки активных продаж»

• «1С:CRM» - инструмент автоматизации цикла активных продаж, позволяющий:
  • создать и управлять клиентской базой компании;
  • управлять рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
  • планировать и контролировать выполнение выданных поручений;
  • управлять циклом продаж и ROI маркетинга компании;
  • управлять проектами и бизнес-процессами в компании;
  • получать «воронку продаж» и аналитические отчеты по всем процессам;
  • автоматизировать выполнение рутинных операций;
  • быстро освоить все функции программы;
  • интегрировать «1С:CRM» и офисную АТС, SMS и электронную почту;
  • обмениваться данными с MS Outlook(контакты, email, календарь);
  • обмениваться клиентами, счетами и оплатами с «1С:Бухгалтерия»;
  • защитить информацию о клиентах компании от потерь;
  • получать доступ к решению через интернет (web-интерфейс).

Таким инструментом поддержки «Активных продаж» может стать CRM-система.

«1С:CRM» позволит организовать активную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. CRM также позволит выстроить внутренние процессы компании для успешного обслуживания клиентов, например управление поручениями, он-лайн мониторинг продаж и управление стадиями сделки и многое другое.

Переход к «Активным продажам» требует изменения оперативности управления структурой продаж вашей компании. Что бы понять разницу в «Пассивном\Надзорном» управлении продажами и «Активными продажами» давайте рассмотрим примеры основных инструментов управления продавцом ДО и ПОСЛЕ внедрения «1С:CRM» в компании.

Управление компанией «БЕЗ CRM» строится на двух вещах :

• Финансовый результат продаж, получаемый в начале следующего отчетного периода (устаревшее прошлое).
• Личный контроль и надзор руководителем компании\продаж. Такое управление имеет существенные недостатки.

Чтобы показать недостатки управления, основанного только на финансах, ответьте на простой вопрос: «Какого числа следующего месяца вы получаете финансовый результат продаж?». Это устаревшие данные. И хорошо, если результат совпадает с вашими ожиданиями (планом продаж за период). Хуже когда вы остаетесь у «разбитого корыта» и ничего уже не можете сделать.

Избыточный личный контроль со стороны руководителя съедает рабочее время продавца и самого руководителя - не работают оба, а значит нет продаж. Письменные отчеты по продажам за период вообще называют «сочинение «Как я продавал на прошлой неделе» Продавец, составляя отчет о продажах, физически не может помнить в пятницу вечером всех деталей его работы в понедельник. Поэтому он берет отчет за прошлую неделю, «освежает» его и отправляет его руководителю. Мало того, что тратиться масса времени на такие письменные отчеты, так еще и руководители основываются в принятии решений на заведомо неполной информации.

Управление «В CRM» строиться на полной информации о действиях продавцов и результате продаж в CRM-системе. Данные по продажам и их анализ доступны в режиме Он-лайн! Не требуется постоянно отвлекать продавцов от работы расспросами и письменными отчетами - вся ситуация на данный момент понятна руководителю а CRM.

Различие процесса контроля продавцов до и после внедрения CRM-системы

Без CRM :

• По результату за период:
  • Объем продаж.
  • Кол-во сделок.
  • Маржинальная прибыль.
• Инструментарий изучения работы менеджера:
  • Надзор.
  • Опрос.
  • Письменные отчеты.

• В реальном времени:
  • Анализ истории работы с клиентами в CRM.
  • Контроль выполнения нормативов по контактам и интересам.
  • Воронка продаж - прогноз продаж он-лайн.
  • Сравнение результатов работы менеджеров (рейтинг).

«Руководители о «CRM»:

• «Благодаря внедрению CRM-системы мы наконец узнали кто наши клиенты!»

Сергей Бобров, директор по развитию, «LWCOM», г. Санкт-Петербург

• «Все заказчики теперь в поле зрения, и я могу отследить в CRM и оценить работу менеджеров по каждому из них»

Светлана Алтунбаева, исполнительный директор, «Озон-Сувенир», г. Тверь

• «Теперь в «1С:CRM» я за 5 минут могу понять что происходит с продажами в компании»

Александр Смиренников, генеральный директор, «PELI», г.Москва

Как же запустить в компании «Активные продажи»?! Для этого нужно пройти пять основных шагов :

• наполнение клиентской базы CRM потенциальными клиентами;
• отработка методики продаж на небольшой группе клиентов (сегменте);
• контроль результатов;
• запуск лучших методик активных продаж;
• постоянный анализ и корректировка работы.

ШАГ 1: Собираем данные клиентов в CRM

Во-первых необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах - тех кому могут быть интересны ваши продукты и услуги. Источников получения такой информации масса. Желательно, чтобы информация о клиентах была в электронном виде, например в таблицах MS Excel.

Источники информации о потенциальных клиентах:

• Интернет.
• Выставочные справочники и каталоги.
• Существующие клиенты.
• Бизнес объединения и ассоциации.
• Поставщики баз данных.
• Профессиональные, отраслевые справочники.
• Государственные органы регистрации, сертификации, статистики и т.д.

Также можно использовать списки уже работающих с вами клиентов, если у вас есть новое \ дополнительное предложение для них. Данные текущих клиентов можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Подготовив файл Excel с данными о клиентах мы можем «в один клик» загрузить их в CRM – систему для дальнейшей работы. При загрузке просто надо указать из какого файла Excel мы загружаем клиентов и поставить соответствие колонок таблицы Excel строкам карточки клиента в CRM – системе. Загрузка произойдет в течении минуты. Список клиентов готов, можно приступать к активным действиям по продажам!

ШАГ 2: Предложение клиенту

Следующий шаг - разработка предложения клиенту. Есть масса статей и книг по продажам в которых описан процесс составления эффективного коммерческого предложения для клиента.

Как только мы сформировали такое предложение, его необходимо доставить клиенту.

ШАГ 3: Коммуникации с клиентами

«1С:CRM» позволяет персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов, используя наиболее удобный для клиента способ общения: e-mail рассылку, sms-рассылку или телемаркетинг.

Способы контактов с клиентами:

• E-mail рассылка.
• SMS-рассылка.
• Встреча.

Например, для контактов с розничными клиентами (B2C) обычно важна оперативность доставки информации. Тут поможет встроенная возможность отправки SMS-сообщений. Для общения с корпоративными клиентами (B2B) лучше подойдет E-mail рассылка. Причем рассылка E-mail и SMS может быть персональной, т. е. каждому адресату придет именное письмо или SMS.

Рис. 2. «E-mail и SMS рассылка из «1С:CRM»

В CRM-системе автоматизирована работа по телемаркетингу, а проще говоря «обзвону» клиентов. Возможно фиксировать встречи с клиентами. Автоматизированное рабочее место продавца \ телемаркетолога позволяет свести к минимуму рутинные операции при «обзвоне» клиентов. Задание на «обзвон» группы клиентов готовиться руководителем или самим продавцом на период (день, неделя). Виден прогресс исполнения работы. При желании клиента узнать более подробно о продуктах или услугах вашей компании такой интерес фиксируется и начинается продажа.

Рис. 3. «Телемаркетинг из «1С:CRM»

«1С:CRM» позволяет убрать рутину в работе продавца и руководителя, эффективно работать с группами похожих друг на друга клиентов как с одним «виртуальным клиентом», например сделать всем клиентам группы e-mail или SMS рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей группы. Однако КП в этом случае готовиться одно на всю группу клиентов. Это значительно повышает производительность и позволяет одному сотруднику продаж держать в «теплом» состоянии более 300 клиентов.

ШАГ 4: Запуск бизнес-процесса «Продажа»

Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач), направленная на достижение определенного результата. С помощью технологии бизнес-процессов можно описать и автоматизировать основные стадии процесса продажи. Технология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет значительно повысить производительность труда в компании за счет: контроля каждой стадии сделки по времени, закрепления ответственности за каждую стадию сделки за определенным сотрудником, контроля % конвертации (перехода) клиентов с одной стадии на следующую.

На основе бизнес-процесса «Продажа» в «1С:CRM» строиться «Воронка продаж» - графическое изображение текущей (он-лайн) ситуации с продажами в компании.

Стадии типового бизнес-процесса «продажа»:

• Оценка клиента.
• Подготовка к встрече.
• Презентация (встреча).
• Коммерческое предложение.
• Ожидание решения.
• Договор.
• Оплата.
• Отгрузка \ Оказание услуги.
• Завершение сделки.

Бизнес-процесс «Продажа» и «Воронка продаж» позволяют вести работу с клиентом с момента выявления интереса до завершения сделки. Программа «1С:CRM» «ведет» клиента (и сотрудника) по всем необходимым стадиям сделки. Это позволяет регламентировать работу и выполнять её в срок согласно договоренностям с клиентом, принимать оперативные меры не только после потери \отказа клиента от сделки на определённом этапе, а ещё при возникновении предпосылок последней.

ШАГ 5: Контроль «воронки» и показателей продаж

Управление этапами сделки с клиентами с помощью календарная и «воронки продаж» в «1С:CRM» позволяет:

Рис.4. «Анализ «Воронки продаж» в «1С:CRM»

«Воронка продаж» покажет руководителю на каком этапе сделок в компании «подвисают» клиенты. Руководитель сможет предупредить появление проблем ЗАРАНЕЕ.
Видно количество потенциальных клиентов, встреч, коммерческих предложений и отгрузок. Все данные доступны в режиме он-лайн. В любой момент времени понятно на что компания может рассчитывать в будущем.

Например, в правой воронке видно, что на данный момент очень мало интересов клиентов, а на стадиях «Ожидание оплаты» и «Завершение сделки\ Регистрация» клиенты «подвисли». Нужно принимать меры по активному поиску новых клиентов и «дожиму» оплат. Разобраться с закрытием сделок. Иначе в ближайшее время компания испытает проблемы с финансами.

Это и есть активное управление продажами.

Дополнительно: Контроль дебиторской задолженности

Отслеживаем и боремся с дебиторской задолженностью клиентов, информируя их о ней прямо из «1С:CRM».

«1С:CRM » позволяет компании контролировать и оперативно управлять дебиторской задолженностью клиентов. Продавцу легко отследить по своим клиентам дебиторов с определенным уровнем просрочки платежа. Руководитель имеет оперативные данные по дебиторке по всей компании.

Рис.5. «Контроль дебиторской задолженности в «1С:CRM»

Заключение

«Активные продажи» это инструмент эффективных продаж и эффективной конкуренции на рынке. Пассивная позиция на рынке когда мы ждем что покупатель сам найдет нас и захочет купить уже в прошлом! Многие руководители уже запустили «Активные продажи» у себя в компании и почувствовали положительный эффект для бизнеса: увеличение продаж компании от 15 до 30 %, расширение клиентской базы и допродажи «старым клиентам». Выбор за вами.

Алексей Кудинов , Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».